Oman toiminnan arviointi ja jatkuva parantaminen

Oman toiminnan arviointia voi suorittaa monella tavalla, mutta hyvä tapa laadun kehittämistyön pohjaksi on pika-arviointi, johon alla on lomakkeistoja. Oman toiminnan arvioinnissa katsotaan toimintoja aina eri näkökulmista: toiminnan suunnittelun ja toteuttamisen näkökulmista sekä toiminnan mittaamisen ja parantamisen näkökulmista (muistathan Demingin ympyrän ensimmäisessä osiossa?).

Oman toiminnan arviointi ei ole käytännön työstä erillään oleva toimenpide vaan se on kiinteä osa toiminnan suunnittelua ja jatkuvaa parantamista. Arvioinnissa esiin tulleet kehittämiskohteet johtavat kehittämistoimenpiteisiin.

Tehtävä: Tee nopea ja käytännönläheinen oman organisaation laadun arviointi liitteenä olevien työpohjien avulla! Kun kirjaat ylös kaikki ne asiat, joiden vastasit jo olevan kunnossa, tulee niistä suoraan tekstiä laatukäsikirjaan. Laadunkehittämissuunnitelma syntyy, kun listaat Ei vielä vastauksen saaneet kohdat ylös, ja teet niistä itsellesi aikataulutetun tehtävälistan. Tee oman toiminnan arviointi vuosittain ja valitse tärkeimmät kehittämiskohteet toiminnan vuosittaisten painopisteiden mukaan. Kirjaa toimintatapa osaksi laatukäsikirjaa!

Kulttuurimatkailukohteen Laatutesteri ja laadun itsearviointi

Kulttuurimatkailukohteen Laatutesterin avulla saat käytyä läpi erilaisia laatunäkökulmia omassa toiminnassanne. Laatutesteri on kehitetty yhdessä kulttuurimatkailutoimijoiden kanssa ja sen tarkoitus on auttaa tunnistamaan laadun elementit omassa toiminnassa sekä kirjaamaan ylös oman laatutyöskentelyn toteutusta ja kehittämiskohteet.

Laadun itsearviointi on kokonaisvaltaisempi ja taustaprosesseja sisältävä oman toiminnan arviointi. Kysymykset ovat edelleen kyllä-ei vaihtoehtoisia ja tarkoituksena oman toiminnan vahvuuksien ja kehittämiskohteiden löytäminen. Tässä itsearvioinnissa näkökulmina ovat toiminnan tavoitteet, asiakkaat, talous, henkilöstö ja prosessit.

Tehtävä: Täytä Laadun itsearviointi ja kehittämissuunitelma -pohjat.

Vinkki: Laadun ja toiminnan arviointiin on myös toimialakohtaisia malleja. Paikallismuseoille on valmistunut kattava työkirja toiminnan kehittämiseen. Matkailun edistämiskeskus luo laatuun perustuvia tuotesuosituksia, joihin voi verrata omaa tuotettaan.

Tässä osiossa olleiden ohjeiden ja vinkkien avulla saat nyt koottua itsellesi laatukäsikirjan, joka kertoo miten organisaatiossa pidetään huolta laadusta ja kehitetään toimintaa. Muista kaikissa osa-alueissa PDCA-periaate – Plan-Do-Check-Act. Laatukäsikirjasi runko voi siis tällä hetkellä näyttää oheisen kaltaiselta:

1. Oman toiminnan arviointi ja jatkuva parantaminen

• Tee nopea ja käytännönläheinen oman organisaation laadun arviointi oheisten työpohjien avulla! Kun kirjaat ylös kaikki ne asiat, joiden vastasit jo olevan kunnossa, tulee niistä suoraan tekstiä laatukäsikirjaan. Laadunkehittämissuunnitelma syntyy, kun listaat Ei vielä vastauksen saaneet kohdat ylös, ja teet niistä itsellesi aikataulutetun tehtävälistan. Tee oman toiminnan arviointi vuosittain ja valitse tärkeimmät kehittämiskohteet toiminnan vuosittaisten painopisteiden mukaan. Kirjaa toimintatapa osaksi laatukäsikirjaa!

2. Liiketoiminta ja sen periaatteet (tai toiminta-ajatus ja tehtävä)

• Tärkeää on, että laatukäsikirjasta löytyvät kuvattuna tietyt perusasiat kuten liiketoiminta ja sen periaatteet (tai toiminta-ajatus ja tehtävä)

3. Asiakkaat

• Kirjaa kohteesi / organisaatiosi toimintatavat ylös laatukäsikirjaksi niin huomaat samalla mitkä asiat ovat kunnossa ja mitkä kaipaavat kehittämistä. Tärkeää on, että laatukäsikirjasta löytyvät kuvattuna tietyt perusasiat kuten kaikki asiakkaisiin liittyvät toimintatavat, joilla hyvää toiminnan laatua ylläpidetään. Aina on kuitenkin muistettava kysyä jokaisen kirjauksen jälkeen yksi kysymys "kirjoitinko tähän, miten voin tehdä aina yhtä hyvin ja vielä paremmin?" Esimerkiksi ei riitä, että kerrotaan miten asiakkailta kerätään palautetta, vaan pitää myös kirjata, milloin, miten ja kuka palautteet käsittelee ja miten epäkohtiin puututaan.
• Kirjaa oman kohteesi / tapahtumasi tavat kuunnella asiakasta. Luo kohteellesi / tapahtumallesi asiakaspalautelomake ja mieti sopiva paikka ja aika kyselyn toteutukselle. Kirjaa ylös toimintatavat tietojen keräämiselle, palautteen käsittelylle sekä reklamaatioidenhoidolle. Perehdytä nämä myös henkilöstölle ja ottakaa lomake ja uudet toimintatavat käyttöön. Kiinnitä erityistä huomiota tietojen analysointiin ja siitä johdettaviin kehittämistoimenpiteisiin ja varmista, että kaikilla toimenpiteillä on aikataulutus ja vastuuhenkilö. Näin saat toimivan palautejärjestelmän käyttöösi!
• Kuvaa omien asiakkaidesi polut. Huomioi, että eri kohderyhmillä voi myös olla erilaiset polut. Kuvaamisen jälkeen käy polku konkreettisesti kävellen läpi. Kirjaa kävelyn aikana polkuun kriittiset kohdat, pullonkaulat, mahdollisuudet lisäarvon tuottamiseen, palautteenkeruun paikat jne. Mikäli huomaat kehitysmahdollisuuksia kävelyn aikana, ryhdy toimenpiteisiin. Voit mahdollisuuksien mukaan pyytää myös ulkopuolisen, asiakaskohderyhmään kuuluvan henkilön käymään läpi asiakkaan polun ja kertomaan havainnoistaan ja kehittämistarpeista.
• Liite asiakaspalautelomake ja viimeisin raportti

4. Palvelun laatu

• Kirjaa kunkin laadun osa-alueet. Miten sinun kohteessasi / yrityksessäsi nämä asiat palvelutilanteissa tulee ottaa huomioon? Kun olet saanut asiat kirjattua, on sinulla nopeasti valmiina käyttökelpoinen perehdytysmateriaali ja muistilista työntekijöille!
• Valitse myös muutama kohta, joiden haluaisit toimivan paremmin ja kirjaa konkreettiset kehittämistoimenpiteet asian kehittämiseksi, aikatauluta toimenpiteet ja aseta vastuuhenkilö. Kun tiedossa on käytännönläheiset toimenpiteet aikatauluineen ja vastuutuksineen, tulee asia myös hoidettua!

5. Elämyksellisyys

• Tarkista täyttääkö oman kohteesi tuotteet ja palvelut kuusi elämyksellisyyden elementtiä, joiden kautta päästään kokemuksessa elämykselliselle tasolle. Kirjaa omien tuotteidenne osalta elämykselliset ja oppimisen elementit. Nämä elementit tuovat kohteellenne kilpailuetua ja asiakastyytyväisyyttä ja ovat siksi tärkeitä kohteellenne. Hyödynnä näitä elementtejä myös jatkossa palvelussa ja tuotteissa! Mieti pystytkö hyödyntämään niitä myös markkinoinnissa ja viestinnässä. Mikäli jokin elementti on jäänyt hyödyntämättä, suunnittele toimenpiteet sen käyttöön ottamiseksi!

6. Yhteistyökumppanit

• Suunnittele kysely, jonka avulla saat selvitettyä sidosryhmien tarpeet, mielipiteet ja tyytyväisyys koskien toimintaanne. Tee kysely 1-2 vuoden välein ja käy tulokset sekä erityisesti niiden pohjalta tehtävät kehittämistoimenpiteet läpi yhdessä yhteistyökumppaneiden kanssa.

7. Henkilöstö

• Kirjaa kohteesi / organisaatiosi toimintatavat ylös laatukäsikirjaksi niin huomaat samalla mitkä asiat ovat kunnossa ja mitkä kaipaavat kehittämistä. Tärkeää on, että laatukäsikirjasta löytyvät kuvattuna tietyt perusasiat kuten kaikki henkilöstöön liittyvät toimintatavat, joilla hyvää toiminnan laatua ylläpidetään. Aina on kuitenkin muistettava kysyä jokaisen kirjauksen jälkeen yksi kysymys "kirjoitinko tähän, miten voin tehdä aina yhtä hyvin ja vielä paremmin?"
• Luo yrityksellesi oma tapa pitää yllä työtyytyväisyyttä ja työhyvinvointia. Kirjaa pääkohdat ja -toimenpiteet laatukäsikirjaan. Muista myös työhyvinvoinnin mittaaminen ja kehitystoimenpiteet! Voit seurata työhyvinvointia henkilöstömittausten ja/tai kehityskeskustelujen avulla. Muista erityisesti tulosten analysointi! Käsitelkää tulokset yhdessä kyselyyn vastanneen henkilöstön kanssa ja kirjatkaa ylös esille tulleet vahvuudet ja kehittämiskohteet. Sitouttakaa koko organisaatio kehittämiseen ja asettakaa toimenpiteille vastuuhenkilöt ja aikataulu.
• Liite henkilöstön työhyvinvointikysely ja viimeisin raportti.
• Kirjaa perehdytys loogisesti eteneväksi kokonaisuudeksi ja tee organisaatioosi perehdytysopas. Liitä ohjelmaan perehdytettävien asioiden lisäksi vastuuhenkilöt eri osioille, tarvittavat materiaalit sekä perehdytyksen kesto osioittain / aikataulu. Huomioi myös palautekeskustelu perehdytyksestä, jolloin saat tietoa miten kehittää perehdytysohjelmaa. Hyvällä perehdytyksellä saat tyytyväisemmän henkilöstön ja tyytyväisempiä asiakkaita!
• Liite perehdytysohjelma ja perehdytysopas

8. Prosessit ja tuotekehitys

• Kirjaa kohteesi / organisaatiosi toimintatavat ylös laatukäsikirjaksi niin huomaat samalla mitkä asiat ovat kunnossa ja mitkä kaipaavat kehittämistä. Tärkeää on, että laatukäsikirjasta löytyvät kuvattuna tietyt perusasiat ja toimintatavat, joilla hyvää toiminnan laatua ylläpidetään. Ota huomioon myös tuotekehitys ja prosessien kehitys. Aina on kuitenkin muistettava kysyä jokaisen kirjauksen jälkeen yksi kysymys "kirjoitinko tähän, miten voin tehdä aina yhtä hyvin ja vielä paremmin?"
• Varmista omien tuotteidesi osalta yllä mainittujen tuotepohjien avulla, että ne ovat kunnolla tuotteistettu. Kirjaa ne asiat, joista yhteistyökumppanien kanssa tulee sopia yhteisiä tuotteita tehdessä ja käytä tätä muistilistaa (tuotekorttia), kun tulevaisuudessa suunnittelet tuotteita yhdessä verkostosi kanssa. Kirjaa myös tuotekehitysprosessi, jotta kaikki tarvittavat toimenpiteet tuotekehityksen ja tuotteistamisen onnistumisen varmistamiseksi tulee tehtyä. Jatkossa sinulla tulee olemaan selkeä tapa toimia tuotekehityksessä ja se hyödyttää myös yhteistyökumppaniasi!
• Liite tuotekorttipohja

9. Laatujärjestelmän jatkokehitys

• Käy tutustumassa laatuohjelmiin ja vertaa samalla sisältöjä omaan toimintaasi ja tarpeisiisi. Kun löydät ohjelman, jonka avulla pystyt kehittämään oman organisaatiosi / kohteesi / tapahtumasi toimintaa, ota rohkeasti yhteyttä koulutuksen järjestäjään! Kysy lisätietoja, koulutuksen soveltuvuutta ja seuraavaa toteutusajankohtaa. On se sitten lyhyt koulutus tai kokonaisvaltaisempi ohjelma, se on aina askel laadukkaampaan jatkoon!