image description

Asiakastyytyväisyys

Nykyajan asiakkaat ovat erittäin kokeneita palveluiden käyttäjiä ja heillä on paljon vertailukohtia, jolloin myös odotukset perusasioille ovat aiempaa korkeammalla. Sekä odotukset että niiden todellisen täyttymisen saat selville ainoastaan kuuntelemalla asiakasta.

image description

Asiakastyytyväisyys laatukäsikirjaan

Kulttuurimatkailu on haastava toimiala, koska mielipiteitä kohteen tarjonnasta voi olla hyvin laidasta laitaan. Esimerkiksi taiteessa ei ole olemassa yhtä ainoaa oikeaa ja kaikkien ihannoimaa suuntausta, jonka jokainen kokisi parhaimmaksi taiteeksi. Sisällön tason mittaaminen saattaa tällöin olla haasteellista ja asiakkailta saatavat vastaukset hyvinkin subjektiivisia. Sen sijaan ulkoisia tekijöitä on asiakkaan helpompi arvioida ja kertoa oman mielipiteensä esimerkiksi fyysisestä ympäristöstä sekä henkilökunnalta saamastaan palvelusta.

Asiakkaan kuuntelutavat (vastaa kysymyksiin ja lisää ne omaan laatukäsikirjaasi ja perehdytysmateriaaliisi)

  • Miten selvitämme asiakkaan odotuksia ja tarpeita (Mitä meiltä jatkossa odotetaan ja halutaan?Mitkä ovat tulevaisuuden muutostarpeet?)
  • Miten seuraamme / mittaamme säännöllisesti asiakkaan tyytyväisyyttä siihen miten hän koki palvelumme ja tarjontamme?
  • Miten saamme tyytymättömän asiakkaan jättämään valituksensa meille, ennen kuin hän kertoo siitä muille?
  • Miten hoidamme valituksen niin, että asiakkaan pettymys korjataan ja varmistetaan, ettei vastaavaa pääse tapahtumaan toiste?

Tiedonkeruuta mietittäessä on muistettava, että yksi keino ei ehkä toimi kaikille kohderyhmille. Esimerkiksi ulkomaalaisten designista kiinnostuneiden vanhempien pariskuntien tarpeet ja asiakastyytyväisyys on kartoitettava eri tavalla kuin suomalaisten lapsiperheiden tarpeet ja tyytyväisyys.

Esimerkkejä tiedonkeruutavoista:

  • Kirjallinen tutkimus lipunmyyntipisteessä tai naulakoilla, palautelaatikko
  • Aktiivinen haastattelututkimus tapahtuman jälkeen
  • Opastuskierroksen jälkeen henkilökunta kysyy muutaman ennalta sovitun kysymyksen, vastaukset kirjataan muistiin
  • Palvelupuhelin, jonne voi jättää viestejäPalveluhenkilökunta on koulutettu tunnistamaan asiakkaiden tunnetiloja ja kirjaamaan niitä muistiin
  • Palautelinkki internetsivuiltaSoittokierros väliajoin avainasiakkaille ja jakeluteille
  • Laskun / kuitin yhteydessä lyhyt palautekortti, joka palautetaan oven vieressä olevaan postilaatikkoonIdeariihi asiakastiimin kanssa
  • Asiakas laittaa pallon vastaanotossa olevaan tyytyväisyyspalkkiin
  • Koeasiointi eli mystery shopping

Parhaimmat tulokset tiedonkeruusta saadaan, kun suoraan asiakkaan kanssa työskentelevät henkilöt on perehdytetty palautteen keräämiseen, palautteita kerätään asiakkailta aktiivisesti ja asiakkaan mielipiteistä ollaan aidosti kiinnostuneita. Palautteen keräämisen lisäksi tärkeää on myös käydä palautteet säännöllisesti läpi, analysoida tulokset huolella ja aloittaa kehittämistoimenpiteet tarvittaessa. Tietoa on turhaa kerätä, ellei sitä myös käytetä! Mikäpä olisi parasta tietoa kuin suoraan asiakkailtamme tulleet kehittämisehdotukset. Asiakkaille on hyvä myös vastata ja kiittää heidän ehdotuksistaan, mikäli he ovat jättäneet palautteeseen omat yhteystietonsa. Aktivoida ja kiittää voi myös arpomalla palkintoja kaikkien palautetta ja tietoa antaneiden kesken.

Tehtävä: Kirjaa oman kohteesi / tapahtumasi tavat kuunnella asiakasta. Luo asiakaspalautelomake ja mieti sopiva paikka ja aika kyselyn toteutukselle. Kirjaa ylös toimintatavat tietojen keräämiselle, palautteen käsittelylle sekä reklamaatioiden hoidolle. Perehdytä nämä myös henkilöstölle ja ottakaa lomake ja uudet toimintatavat käyttöön. Kiinnitä erityistä huomiota tietojen analysointiin ja siitä johdettaviin kehittämistoimenpiteisiin ja varmista, että kaikilla toimenpiteillä on aikataulutus ja vastuuhenkilö. Näin saat toimivan palautejärjestelmän käyttöösi!

Vinkki: www.laatuverkko.fi sivustoilta löydät valmiita asiakastyytyväisyystutkimuspohjia ja raportointimalleja.

Asiakkaan polku

Hyvä tapa toteuttaa omatoimista asiakaslähtöistä kehittämistä on piirtää kartta asiakkaan polusta, eli kaikista niistä hetkistä, jolloin asiakas on tekemisissä organisaatiosi kanssa. Asiakkaan polku auttaa näkemään toiminnot ja tuotteen asiakkaan näkökulmasta ja ottamaan huomioon ne asiat, jotka ovat asiakkaalle tärkeitä. Asiakkaan polku alkaa siitä, kun asiakkaan kiinnostus kohteeseen herää ja päättyy yleensä jälkimarkkinointiin. Kaikki kohtaamiset ja tapahtumat näiden välillä vaikuttavat asiakkaan kokemaan kokonaislaatuun.

Asiakkaan polkua kuvaavaa karttaa voidaan käyttää tuotekehitykseen, sen avulla löydetään kriittiset kohdat ja pullonkaulat sekä pystytään tunnistamaan ne kohdat, joissa voidaan tuottaa asiakkaalle lisäarvoa. Asiakkaan polun avulla voidaan parhaimmillaan ennakoida asiakkaan tunnetiloja ja luomaan kohokohtia oikeisiin vaiheisiin palvelua.

Asiakkaan polku voi olla karkeasti esimerkiksi seuraavanlainen:

  • Kiinnostuksen herääminen tapahtumaa kohtaan
  • Tiedon hakeminen internetistä
  • Lippujen varaaminen
  • Saapuminen ja lippujen lunastus
  • OdotusvaiheTapahtuman kokeminen
  • Tapahtuman päätös ja lähteminen
  • Jälkimarkkinoinnin vastaanotto

Tehtävä: Kuvaa omien asiakkaidesi polut. Huomioi, että eri kohderyhmillä voi olla erilaiset polut. Kuvaamisen jälkeen käy polku konkreettisesti kävellen läpi. Kirjaa kävelyn aikana polkuun kriittiset kohdat, pullonkaulat, mahdollisuudet lisäarvon tuottamiseen, palautteenkeruun paikat jne. Mikäli huomaat kehitysmahdollisuuksia, ryhdy toimenpiteisiin. Voit mahdollisuuksien mukaan pyytää myös ulkopuolisen, asiakaskohderyhmään kuuluvan henkilön käymään läpi asiakkaan polun ja kertomaan havainnoistaan ja kehittämistarpeista.

Vinkki: Löydät esimerkkejä googlettamalla "asiakkaan polku" tai "palvelumuotoilu", jonka pohjana asiakkaan polkua käytetään.

  • image description
  • image description
  • image description
  • image description
  • image description
  • image description
  • image description
  • image description
  • image description