Kaikilta näkökulmilta katsottuna asiakas on se, joka päättää onko kohde ja tuote laadukas vai ei. Tämän vuoksi kulttuurimatkailukohteen ja sen tarjoaman tuotteen ja palvelun pitää ensisijaisesti täyttää asiakkaan odotukset. Taustalla tapahtuvat toiminnot (henkilöstön kehittäminen, prosessit, tukitoiminnot, toiminnan suunnittelu ja johtaminen) auttavat asiakasrajapinnassa toimivia henkilöitä täyttämään nämä odotukset.
Kulttuurimatkailussa toimiva kohde luo asiakkaalle odotuksia markkinoinnin, viestinnän ja oman imagonsa kautta. Kun asiakas tulee paikan päälle, hän vertaa odotuksiaan todelliseen kokemukseen ja päättää onko tyytyväinen kokonaislaatuun: onko fyysinen ympäristö kunnossa, toimiiko vuorovaikutus kohteen henkilöstön kanssa, toimivatko kaikki prosessit ja ennen kaikkea onko tarjonta sitä, mitä asiakas on halunnut ja odottanut. Kulttuurimatkailukohteissa asiakkaan odotukset ovat usein kovat, sillä toimivan palvelun lisäksi asiakkaan tavoitteena on usein elämyksellinen kokemus ja mahdollisesti itsensä kehittäminen.
Jotta yllä oleva olisi mahdollista, tulee jokaisen laadun osa-alueen olla kunnossa ja toimia moitteettomasti yhteen. Tämän vuoksi monet organisaatiot ja yrittäjät ovat lähteneet panostamaan oman toimintansa laatuun. Laatuun panostaminen tuo selkeitä parannuksia ja hyötyjä. Asiakaslähtöisyys kasvattaa asiakastyytyväisyyttä ja kohteesta tulee houkuttelevampi. Perusasioiden ollessa kunnossa asiakas pystyy keskittymään nauttimaan kulttuurisisällöstä. Laatutyöskentely vähentää tehtyjä virheitä ja ongelmatilanteita asiakkaan kanssa, kun riskejä ja kriittisiä pisteitä asiakkaan kokemuksessa voidaan ennakoida.
Laatuun panostamisen kautta vaikutetaan positiivisesti myös henkilöstöön ja omaan työskentelyyn. Työviihtyvyys paranee, joka vaikuttaa asiakaspalveluun, tehokkuuden lisääntymiseen sekä sitoutumiseen omaan työhön ja organisaatioon. Henkilöt toimivat tuottavammin, innovatiivisemmin ja omaa työtään ja toimintatapoja kehittäen. Hukkaan mennyt työ vähenee, kun päätöksenteossa käytetään faktoja ja toiminta on suunnitelmallista. Toiminta on haavoittumattomampaa, kun siirrytään tulipalojen sammuttamisesta ennaltaehkäisyyn ja ennakoitavaan toimintaan.
Toimialasta riippumatta, laatu on lopulta johtamisjärjestelmä, jonka tarkoituksena on luotsata organisaatiota kannattavasti kohti tavoitetta ja määränpäätä, visiota. Kyseessä on kokonaisvaltainen kehittämisen malli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun niin yhden hengen toiminnassa kuin suuremmassa organisaatiossa. Hyvä muistisääntö laadunkehittämisessä on, että laatu on 80 % systematiikkaa ja 20 % palveluasennetta.
Hyväkin asiakaspalvelija voi epäonnistua asiakaspalvelutilanteessa, jos systeemit pettävät. Toisaalta, etenkin palvelualoilla, matkailussa ja vielä kulttuurimatkailussa, hyvätkään järjestelmät eivät pelasta palvelutilannetta, mikäli palveluasenne on pielessä. Kulttuurimatkailukohteissa tarvitaan hyvää johtamista (myös oman työn johtamista) ja ihmisten motivointia, mutta aina taustalla myös selkeitä toimintatapoja ja toimivia järjestelmiä työnteon tueksi.
