image description

Laatu kulttuurimatkailussa

Laatua on kautta aikojen määritelty monella tavalla ja monesta eri näkökulmasta. Laatu onkin kokonaisvaltainen käsite; yhden toiminnan osa-alueen huomiointi ja kehittäminen eivät riitä takaamaan hyvää kokonaislaatua koko kohteelle.

image description

Laatu

Kaikilta näkökulmilta katsottuna asiakas on se, joka päättää onko kohde ja tuote laadukas vai ei. Tämän vuoksi kulttuurimatkailukohteen ja sen tarjoaman tuotteen ja palvelun pitää ensisijaisesti täyttää asiakkaan odotukset. Taustalla tapahtuvat toiminnot (henkilöstön kehittäminen, prosessit, tukitoiminnot, toiminnan suunnittelu ja johtaminen) auttavat asiakasrajapinnassa toimivia henkilöitä täyttämään nämä odotukset.

Kulttuurimatkailussa toimiva kohde luo asiakkaalle odotuksia markkinoinnin, viestinnän ja oman imagonsa kautta. Kun asiakas tulee paikan päälle, hän vertaa odotuksiaan todelliseen kokemukseen ja päättää onko tyytyväinen kokonaislaatuun: onko fyysinen ympäristö kunnossa, toimiiko vuorovaikutus kohteen henkilöstön kanssa, toimivatko kaikki prosessit ja ennen kaikkea onko tarjonta sitä, mitä asiakas on halunnut ja odottanut. Kulttuurimatkailukohteissa asiakkaan odotukset ovat usein kovat, sillä toimivan palvelun lisäksi asiakkaan tavoitteena on usein elämyksellinen kokemus ja mahdollisesti itsensä kehittäminen.

Jotta yllä oleva olisi mahdollista, tulee jokaisen laadun osa-alueen olla kunnossa ja toimia moitteettomasti yhteen. Tämän vuoksi monet organisaatiot ja yrittäjät ovat lähteneet panostamaan oman toimintansa laatuun. Laatuun panostaminen tuo selkeitä parannuksia ja hyötyjä. Asiakaslähtöisyys kasvattaa asiakastyytyväisyyttä ja kohteesta tulee houkuttelevampi. Perusasioiden ollessa kunnossa asiakas pystyy keskittymään nauttimaan kulttuurisisällöstä. Laatutyöskentely vähentää tehtyjä virheitä ja ongelmatilanteita asiakkaan kanssa, kun riskejä ja kriittisiä pisteitä asiakkaan kokemuksessa voidaan ennakoida.

Laatuun panostamisen kautta vaikutetaan positiivisesti myös henkilöstöön ja omaan työskentelyyn. Työviihtyvyys paranee, joka vaikuttaa asiakaspalveluun, tehokkuuden lisääntymiseen sekä sitoutumiseen omaan työhön ja organisaatioon. Henkilöt toimivat tuottavammin, innovatiivisemmin ja omaa työtään ja toimintatapoja kehittäen. Hukkaan mennyt työ vähenee, kun päätöksenteossa käytetään faktoja ja toiminta on suunnitelmallista. Toiminta on haavoittumattomampaa, kun siirrytään tulipalojen sammuttamisesta ennaltaehkäisyyn ja ennakoitavaan toimintaan.

Toimialasta riippumatta, laatu on lopulta johtamisjärjestelmä, jonka tarkoituksena on luotsata organisaatiota kannattavasti kohti tavoitetta ja määränpäätä, visiota. Kyseessä on kokonaisvaltainen kehittämisen malli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun niin yhden hengen toiminnassa kuin suuremmassa organisaatiossa. Hyvä muistisääntö laadunkehittämisessä on, että laatu on 80 % systematiikkaa ja 20 % palveluasennetta.

Hyväkin asiakaspalvelija voi epäonnistua asiakaspalvelutilanteessa, jos systeemit pettävät. Toisaalta, etenkin palvelualoilla, matkailussa ja vielä kulttuurimatkailussa, hyvätkään järjestelmät eivät pelasta palvelutilannetta, mikäli palveluasenne on pielessä. Kulttuurimatkailukohteissa tarvitaan hyvää johtamista (myös oman työn johtamista) ja ihmisten motivointia, mutta aina taustalla myös selkeitä toimintatapoja ja toimivia järjestelmiä työnteon tueksi.

 

image description

Laatuympyrä

Kaikessa laatutyössä pätee sama sääntö: suunnittele ensin, tee kuten olet suunnitellut, mittaa onnistuiko toteutus, ja paranna toimintaa mittaustulosten pohjalta. Tämä vanha viisaus kantaa nimiä Demingin ympyrä ja PDCA-kehityssykli (Plan – Do – Check – Act). Kaikki laatujärjestelmät pohjautuvat tälle perussäännölle.

Laatuympyrä

Tätä periaatetta tulee hyödyntää kaikessa toiminnassa – niin näyttelyiden järjestämisessä kuin lipunmyynnin organisoinnissa. Toteutus yleensä osataan, usein muistetaan myös huolellinen suunnittelu, mutta liian harvoin mittaamme onnistumistamme ja vielä harvemmin parannamme toimintaamme mittausten perusteella. Jotta kehittyminen millään osa-alueella ei pysähtyisi, ympyrän tulee pyöriä jatkuvasti ja järjestelmällisesti.

Palvelun kokonaislaatu yksi tärkeimmistä kilpailukeinoista. Laadun osa-alueita ovat:

  • Luotettavuus (suorituksen johdonmukaisuus ja luotettavuus)
    - Kaikki tehdään oikein heti ensimmäisellä kerralla
    - Kaikki tapahtuu sovitulla aikataululla
  • - Markkinoinnissa ja viestinnässä luvatut asiat toteutuvat
  • Reagointialttius (halu ja valmius palveluun)
    - Asiakkaan tulo huomataan ja häntä huomioidaan henkilökohtaisesti
    - Asiakasta ollaan valmiita auttamaan viipymättä
    - Palvelu on nopeaa ja oivaltavaa, asiakkaan tarpeita ennakoivaa
  • Pätevyys (tarvittavien tietojen ja taitojen hallinta)
    - Kyky tuottaa palvelu ammattimaisesti niin kuin se on asiakkaalle luvattu
    - Henkilöstön tiedot ja taidot
    - Taito tuoda osaaminen esille asiakkaan arvostamalla tavalla
    - Organisaation kyky selvittää asioita ja ongelmatilanteita
  • Saavutettavuus (yhteydenoton mahdollisuus ja helppous)
    - Palvelu on helposti saatavissa eri tavoin (puhelin, internet jne.)
    - Aukioloajat ovat sopivat ja asiakaslähtöiset
    - Sijainti on sopiva ja tilat esteettömät
  • Kohteliaisuus (käytöstavat, kunnioittava asenne)
    - Hienotunteisuus asiakasta kohtaan
    - Asiakaspalvelijoiden ulkoinen olemus
    - Ystävällisyys ja huomaavaisuus
  • Viestintä (kuuntelu ja ymmärrettävä kieli)
    - Palvelun ja tarjonnan sisällön kertominen ymmärrettävästi
    - Selkeä hinnoittelu
    - Asiakkaan vakuuttaminen ongelman hoidosta
  • Uskottavuus (luotettavuus, rehellisyys)
    - Maine ja imago
    - Asiakkaan etujen ajaminen
    - Asiakaspalveluhenkilöstön kyky esiintyä luottamusta herättävästi
  • Turvallisuus (ei ole vaaroja, riskejä tai epäilyksiä)
    - Fyysinen ja psyykkinen turvallisuus
    - Rahallinen turvallisuus
    - Luottamuksellisuus
  • Asiakkaan ymmärtäminen ja tunteminen (aito asiakkaan ymmärtämisen halu)
    - Asiakkaan erikoisvaatimusten selvittäminen
    - Asiakkaan kohtelu yksilöllisesti
    - Vakioasiakkaan tunteminen
  • Palveluympäristö (palvelun fyysiset tekijät)
    - Miellyttävät fyysiset tilat, joissa voi kokea elämyksiä
    - Henkilöstön ulkoinen olemus
    - Palvelussa käytettävät apuvälineet ja koneet
    - Muut palvelutiloissa olevat asiakkaat

Palvelun laatu syntyy, kun kuluttaja vertaa laadun ulottuvuuksiin liittyviä odotuksiaan vastaaviin kokemuksiinsa. Laatuun panostaminen lisää tuotteiden ja palveluiden kilpailukykyä vetovoiman lisääntyessä.

image description

Tehtävä

Kirjaa kunkin laadun osa-alueen (kohdat 1-10) miten sinun kohteessasi / yrityksessäsi nämä asiat palvelutilanteissa tulee ottaa huomioon? Kun olet saanut asiat kirjattua, on sinulla nopeasti valmiina käyttökelpoinen perehdytysmateriaali ja muistilista työntekijöille!

Valitse myös muutama kohta, joiden haluaisit toimivan paremmin ja kirjaa konkreettiset kehittämistoimenpiteet asian kehittämiseksi, aikatauluta toimenpiteet ja aseta vastuuhenkilö. Kun tiedossa on käytännönläheiset toimenpiteet aikatauluineen ja vastuutuksineen, tulee asia myös hoidettua!

Vinkki: Mikäli haluat lisätietoja laadusta ja sen termistöstä, googleta vaikkapa sanoilla "laatuympyrä", "laatusanasto" ja "laadun kehittäminen" niin saat kattavan tarjonnan laadusta itseopiskeluun!

image description

Oppiminen ja elämykset

Palvelun kokonaislaadun lisäksi kulttuurimatkailukohteessa keskeinen osa asiakkaan kokemaa laatua on elämyksellisyys ja/tai uuden oppiminen. Uuden oppiminen tapahtuu älyllisellä tasolla ja vaatii jonkinlaisen uuden tiedon, taidon tai kokemuksen saamista. Elämys taas syntyy kokemuksen aiheuttamasta positiivisesta tunnetilasta, joka jättää pysyvän jäljen asiakkaaseen.

Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskuksessa on kehitetty elämyskolmio, jonka avulla voi tarkastella oman tarjontansa elämyksellisyyttä. Elämyskolmiossa on kaksi tarkastelunäkökulmaa: tuotteen elementit ja asiakkaan kokemus. Jotta tuote olisi elämyksellinen, tulisi sen sisältää kuusi erilaista elementtiä: yksilöllisyys, aitous, tarina, moniaistisuus, kontrasti ja vuorovaikutus. Niiden myötä asiakkaan kokemus etenee parhaimmillaan eri kehon tasojen kautta kohti elämystä, ehkä jopa pysyvää muutosta.

 

 

 

image description

Tehtävä

Tarkista täyttääkö oman kohteesi tuotteet ja palvelut yllä mainitut kuusi elementtiä, joiden kautta päästään kokemuksessa elämykselliselle tasolle. Kirjaa omien tuotteidenne osalta elämykselliset ja oppimisen elementit. Nämä elementit tuovat kohteellenne kilpailuetua ja asiakastyytyväisyyttä ja ovat siksi tärkeitä kohteellenne. Hyödynnä näitä elementtejä myös jatkossa palvelussa ja tuotteissa! Mieti pystytkö hyödyntämään niitä myös markkinoinnissa ja viestinnässä. Mikäli jokin elementti on jäänyt hyödyntämättä, suunnittele toimenpiteet sen käyttöön ottamiseksi!

Vinkki:Lue lisää elämyksen elementeistä, kokemuksen tasoista ja elämysteollisuuteen liittyvistä käsitteistä Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskuksen internetsivuilta www.leofinland.fi.

  • image description
  • image description
  • image description
  • image description
  • image description
  • image description
  • image description
  • image description
  • image description