Culture DQN

Kulttuurisisällöt toimivat laadun kokemisen näkökulmasta hieman eri periaatteella kuin monet muut palvelut tai ohjelmasisällöt; taidenäyttely tai teatteriesitys saattaa sykähdyttää vierailijaa jopa ahdistavalla tavalla, mutta jättää silti hyvän kokonaiskokemuksen. Kulttuuritoimijoiden ja matkailuyritysten näkökulma asiakkuuksiin, laatuun, palvelutarjontaan ja prosesseihin eroavat toiminnallisista syistä johtuen toisistaan – näin myös mielikuva siitä, mitä laatu on, on hieman erilainen eri toimijoilla.  Muun muassa näistä syistä kulttuurimatkailulle oli tarpeen luoda oma yksilöllisempi laadun kehittämisohjelma.

Laatuohjelman pilotointi alkoi vuonna 2009 Kulttuurin ketju - Kulttuurin matkailullinen tuotteistaminen -hankkeen myötä. Haaga-Perho ja Kulttuurin ketju -hanke rakensivat yhteistyössä kulttuurikohteille räätälöidyn Culture DQN® -laadun kehittämisohjelman, jonka tavoitteena oli paitsi testata ohjelman toimivuus, myös parantaa kulttuurin ja matkailun toimijoiden yhteistyötä. Culture DQN®- ohjelmien avulla halutaan nostaa korkeatasoinen kulttuurimatkailu vahvistamaan Suomen matkailullista vetovoimaa. Tähän tähtäävät myös MEK, opetusministeriö ja monet matkailualueet kulttuurimatkailua koskevissa strategioissaan.

Kulttuurimatkailun kehittämishankkeen pilottiryhmä koostui neljästä kaupungista kohteineen:

• Helsingistä mukana olivat Ateneum sekä Kävellen Helsingissä -karttaesite, joka sisältää seitsemän erilaista reittivaihtoehtoa tutustua kaupunkiin. Kokonaisuuteen otettiin mukaan myös Design Forum Finland ja Designkorttelit. Tavoitteena oli kehittää koko Helsinkiä kulttuurikaupunkina ennen kaikkea designmatkailukohteena.
• Mäntässä Gösta Serlachiuksen taidesäätiön museot Gösta ja Gustaf aloittivat kehittämistyön muiden vahvojen paikallisten kulttuuri- ja matkailutoimijoiden kanssa lisätäkseen kävijämääriään.
• Rovaniemeltä Arktikum-palvelu Oy, Lapin Kamariorkesteri ja Rovaniemen taidemuseo lähtivät projektiin tiivistääkseen yhteistyötä matkailutoimijoiden kanssa ja kasvattaakseen ympärivuotista matkailua.
• Turussa kulttuurimatkailua kehitetään Åbo Svenska Teaterissa sekä Luostarinmäen käsityöläismuseossa ja Turun linnassa. Turun vahvuus on ennen kaikkea laajassa tarjonnassa ja kaupungin pitkässä historiassa.

Ohjelman keskiössä olivat asiakaskokemukset, niiden keräysmetodit sekä asiakastutkimustiedon soveltaminen kehittämistyössä. Culture DQN® -pilotti päättyi vuoden 2011 lopussa.

Lisätietoja: www.dqn.fi/

Culture DQN® laatuohjelma on suunnattu alueille, joissa kulttuurimatkailulla on suuri merkitys ja yhteistyötä kulttuuri- ja matkailutoimijoiden välillä halutaan tiivistää. Ohjelmassa yhdistetään mahdollisimman suuren hyödyn saavuttamiseksi ja konkreettisten tulosten aikaansaamiseksi tutkimuksia, kehittämistä ja koulutusta. Hyväksi todetut menetelmät, toimintamallit ja työkalut vievät ohjelmaa eteenpäin vastaten alueen ja syntyvän verkoston erilaisiin tarpeisiin. Ihanteellinen ohjelman kesto on noin 2,5-3 vuotta, jonka aikana uudet toimintamallit ja työkalut saadaan toimimaan alueella itseohjautuvasti ja hyödyttämään aluetta ja sen toimijoita myös ohjatun toteutuksen jälkeen.

Culture DQN® laatuohjelman hyötyjä ja sisällöt

• Tunnistatte kehittämiskohteet alueella
• Kehittäminen systematisoituu
• Verkostoidutte ja saatte tuotekehitysyhteistyön käyntiin
• Tuotteistamisosaamisenne kasvaa
• Prosessit tehostuvat alueella ja kohteissa / yrityksissä
• Tuloksellisuus ja kannattavuus kehittyy suotuisasti pitkällä tähtäimellä
• Opitte hyödyntämään vertailutietoja kilpailuedun kasvattamiseksi
• Henkilöstön hyvinvointi ja työmotivaatio kasvaa

Ohjelma koostuu tutkimuksesta, kehittämisestä ja koulutuksesta.

• Asiakastyytyväisyystutkimukset
• Ideakampanjat tuotekehityksen tueksi
• Mystery Shopping  - asiakaspalvelu, palvelumuotoilu ja design management
• Henkilöstötutkimukset – työtyytyväisyys ja työhyvinvointi
• Muut räätälöidyt kartoitukset, tutkimukset ja mittaukset

Case: Helsingin laatutiimin ideakampanja – internetkäyttäytyminen

Helsingin laatutiimi asetti omaksi puolivuotistavoitteekseen teeman "tutkimustuloksista toimenpiteiksi". Culture DQN -ohjelmassa toteutettiin vuoden 2011 aikana useita asiakkaisiin kohdistuneita kyselyitä ja tutkimuksia, joiden tavoitteena oli auttaa tuotekehityksessä, toiminnan kehittämisessä sekä destinaatiotason kehittämisessä. Kyselyitä toteutettiin paperilomakkeilla sekä sähköisesti nettisivujen ja sähköpostilinkkien kautta. Kyselyiden jälkeisen analysointivaiheet toimivat tärkeinä keskustelu- ja kehittämisfoorumeina laatutiimille ja ohjasi toimintaa eteenpäin.

Helsingin laatutiimi koki yhdeksi yhteiseksi tietotarpeekseen asiakkaan internetkäyttäytymisen tiedonhaun ja ostopäätösten osalta. Tämä asetettiinkin asiakaslähtöisen kehittämisen tueksi toteutetun ideakampanjan aiheeksi. Tavoitteena oli selvittää miten asiakas tietoa netistä hakee ja sitä kautta miten nykyisiä nettisivuja pitäisi kehittää. Tutkimuksen tulokset käytiin läpi laatutiimissä samalla miettien myös kehittämiskohteet. Kehittämiskohteiksi ja toimenpiteiksi saatiin mm. Google-optimointi, mobiilisivustojen käyttöönotto sekä sisältöuudistuksia asiakkaiden toiveiden ja ideoiden ohjaamina.  Asiakkailta saatiin vinkkejä hyvistä nettisivustoista, joista ottaa mallia omia sivuja kehitettäessä sekä yksittäisistä sisällöistä, jotka tuovat houkuttelevuutta ja helppokäyttöisyyttä sivuille. Samalla tehtiin suunnitelma, jonka avulla linkitetään kohteiden omia sivustoja ja niiden sisältöjä yhteiseen Visithelsinki-portaaliin ja Helsingin matkailu- ja kongressitoimiston sivustoihin. Näkyvyyttä saadaan lisää destinaatiotasolla ja pystytään verkostoitumaan ja linkittämään hyviä kohteita toisiinsa sähköisessäkin maailmassa.

Tutkimustulokset linkittyivät kehittämisen lisäksi myös koulutukseen sähköisen markkinoinnin -kurssien kautta, jolloin saatiin yhdistettyä niin asiakkailta saatava kehittämistieto kuin kurssilta saatava osaaminen näiden asioiden konkreettiseen toteuttamiseen. Tämä onkin parhain mahdollinen tapa kehittää – yhdistämällä tutkimusta, kehitystoimenpiteitä ja koulutusta näiden toimenpiteiden toteuttamiseksi.

• Laatuvalmennus kaikille toimijoille
• Tuotekehitys- ja tuotteistamiskoulutusta
• Sähköisen liiketoiminnan ja verkkomarkkinoinnin osaamisen kehittäminen
• Palvelumuotoilu ja Design Management kohteissa

Case: Tuotekehitys pilotin aikana

Culture DQN® ohjelmaa pilotoitaessa neljässä eri kaupungissa yksi yhteinen nimittäjä koulutuksessa ja kehittämisessä oli tuotekehitys. Kaupunkien tarpeiden ollessa kuitenkin erilaisia myös tuotekehitykseen lähdettiin eri lähtökohdista, eri tavoittein ja erilaisin metodein. Myös tulokset olivat tällöin moninaiset.

Helsingissä koottiin ohjelmaehdotuksia Visithelsinki-fi -sivustolle. Lähtökohtana olivat yhteiset asiakasprofiilit eri toimijoiden kesken sekä punainen lanka, joka yhdisti toimijoita ja tarjontaa yhteen. Yksi konkreettinen tuote, joka hioutui entisestään prosessin aikana yrittäjän aktiivisen työn tuloksena ja yhteistyöverkoston yhteisen kehittämisen kautta oli Design for All Sences -kierros.

Turun tuotekehitystä raamitti kulttuuripääkaupunki vuosi 2011, johon yhteistyössä Turun eri toimijoiden kanssa kehitettiin yhteistuote myyntiin moduuliajattelun kautta. Turku palaa, rakkaus roihuaa -peruspaketti yhdisti Turun linnan ja Logomon, minkä lisäksi oli mahdollisuus yhdistää pakettiin myös majoitusta, työpajaa ja teemaan sopiva illallinen.

Mänttä halusi tuoda matkailijoille ja paikallisille asukkaille esille kulttuuri- ja matkailutoimijoiden aktiivisen tapahtumakalenterin kesäsesongin aikana. Ensimmäistä kertaa koottiin kaikki pienet ja isot toimijat yhteen ja toteutettiin kattava kalenteri sloganin "Voi Hyvä Tavaton Mikä Heinäkuu" alle. Esille tuotiin niin olemassa olevat tapahtumat kuin myös kokonaan uusia tapahtumia, joita yhteistapaamisissa päätettiin toteuttaa eri tahojen toimesta. Tapahtumakalenteria markkinoitiin aktiivisesti ja palautteet kesältä olivat hyvät. Seuraavalle vuodelle suunnitteilla olikin kalenterin laajentaminen koko kesään.

Rovaniemellä tuotekehitysprosessi pääsi vauhtiin benchmarkkaamalla toisen toimialan vastaavaa prosessia (www.lappset.fi). Mukana tuotekehitystyöpajassa oli koko ajan myös jakelutien edustajat, ohjelmapalveluyritys, hotelli ja myyntiyhtiö. Tuotteita kehitettiin alusta asti myyntiportaan tarpeet huomioiden, esimerkkinä Avec-tuote Incentive ryhmille, joka syntyi ohjelmapalveluyrityksen tarpeista tarjota korvaavaa ohjelmaa puolisoille virallisten ohjelmien ajaksi. Ks. Tuotekortti 1 ja tuotekortti 2.

• Alueellinen laatutiimi aloittaa toimintansa, mukana kulttuuri- ja matkailutoimijoita
• Aktiivinen kehittämisote ohjelman aikana, toiminnan painopisteiden ohjaaminen haluttuun suuntaan
• Kehittämispäätökset laatutiimissä tutkimustulosten pohjalta
• Ohjatut opintomatkat (optio)

Case: Mäntän matkailutiimi

Mäntässä alueellinen laatutiimi aloitti toimintansa heti pilotin alkuvaiheessa ja mukaan lähti niin kulttuuri- kuin matkailutoimijoita Gösta Serlachiuksen taidesäätiön johdolla. Mukana olivat Serlachius-museoiden lisäksi Mäntän kuvataideviikot, Taidekeskus Honkahovi, Mäntän klubi, Hotelli Alexander, Mänttä-Vilppulan matkailutoimisto ja ohjelmapalveluyritys Fun Forest. Laatutiimin toiminnan tavoitteena oli tehdä konkreettisia toimenpiteitä ja viedä yhteisiä asioita eteenpäin tehokkaasti asiapitoisten, mutta sopivan rentojen tapaamisten kautta.

Laatutiimi otti heti aktiivisen otteen toiminnan ohjaamisessa tutkimustulosten, yhteistyön ja kehittämisen kautta. Laatutiimi kehitti alueen yhteistä markkinointia tapahtumakalenterin kautta. Myös yhteistä Mänttä-korttia (sisäänpääsy useampiin kohteisiin) kehitettiin eteenpäin. Keskinäistä tiedotusta ja kohteiden välistä markkinointia paransi yhteinen perehdytysjärjestelmä, jonka päätapahtuma oli kesäsesongin alussa tapahtuva kierros alueella ja perehtyminen tulevan sesongin tarjontaan. Laatutiimi loi tiiviimmät suhteet kaupunkiin, lähti aktiivisesti vaikuttamaan tutkimustuloksissa ilmenneisiin kehityskohteisiin sekä kirjasi yhteisiä pelisääntöjä ja tavoitteita ohjaamaan verkoston toimintaa.

Laatutiimin kehittämistoimenpiteet olivat varmasti vaikuttamassa siihen, että valmiiksi jo erinomaiset asiakastulokset paranivat entisestään ja viimeisessä mittauksessa olivat aivan huipputasoa. Projektin loppupuolella päätettiin myös jatkaa laatutiimin toimintaa projektin jälkeen. Toiminnan kehittymisen ja uusien tarpeiden myötä tiimiä päätettiin laajentaa uusilla jäsenillä ja nimeksi muutettiin samalla matkailutiimi. Laajennettu matkailutiimi jatkaa tapaamisia sovittujen asiakokonaisuuksien ympärillä ja kehittää alueen yhteistä toimintaa edelleen.